Wat is een klachtencommissie?
Een klachtencommissie is een onafhankelijk orgaan dat klachten van patiënten of cliënten over een zorginstelling behandelt. Sinds de Wkkgz moet elke zorgaanbieder aangesloten zijn bij een erkende geschilleninstantie. De klachtencommissie beoordeelt klachten en doet aanbevelingen of bindende uitspraken.
Wettelijke basis
Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg)
Verplichte klachtenfunctionaris bij elke zorgaanbieder
Aansluiting bij erkende geschilleninstantie verplicht
Termijnen voor klachtafhandeling
Recht op schadevergoeding bij ernstige schade
Procedure
| Stap | Termijn | Actie | 1. Klacht bij zorgaanbieder | Direct |
|---|---|---|---|---|
| Interne afhandeling via klachtenfunctionaris | 2. Reactie zorgaanbieder | 6 weken | Schriftelijk antwoord verplicht | 3. Geen oplossing |
| Na 6 weken | Naar geschillencommissie | 4. Uitspraak commissie | 6 maanden | Bindend advies of uitspraak |
Soorten klachten
Veel voorkomende klachten in de zorg
Bejegening: Onvriendelijk, niet respectvol
Communicatie: Onvoldoende informatie, niet luisteren
Kwaliteit: Fouten, complicaties, medische fouten
Wachttijden: Te lang wachten op zorg
Privacy: Schending beroepsgeheim
Organisatie: Slechte planning, administratie
Geschilleninstanties
Erkende instanties
| Instantie | Sector | Geschillencommissie Zorg | Ziekenhuizen, klinieken |
|---|---|---|---|
| Geschillencommissie Verpleging en Verzorging | VVT, thuiszorg | Geschillencommissie GGZ | Geestelijke gezondheidszorg |
| Geschillencommissie Huisartsenzorg | Huisartsen | Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg | BIG-geregistreerden |
Verschil klacht vs tuchtklacht
Klachtencommissie: Gericht op oplossing en schadevergoeding
Tuchtcollege: Gericht op handhaving beroepsnorm
Beide procedures kunnen naast elkaar lopen
Uitspraken en sancties
Mogelijke uitspraken
Klacht gegrond of ongegrond
Schadevergoeding (max. €25.000)
Aanbevelingen voor verbetering
Publicatie uitspraak (geanonimiseerd)
Bij tuchtrecht
Waarschuwing
Berisping
Geldboete
Schorsing BIG-registratie
Doorhaling BIG-registratie
Relevantie voor ZZP’ers
Als ZZP’er in de zorg moet je ook klachtenprocedures kennen:
Eigen praktijk: Verplicht aansluiting bij geschilleninstantie
Via opdrachtgever: Vallen onder klachtenregeling instelling
Beroepsaansprakelijkheidsverzekering: Dekt claims uit klachten
Documentatie: Goed bijhouden in geval van klacht
Tips bij klachten
Voor zorgverleners
- Neem klachten serieus
- Luister naar de patiënt/cliënt
- Bied excuses aan indien gepast
- Documenteer alles zorgvuldig
- Schakel zo nodig juridische hulp in
- Leer van klachten voor kwaliteitsverbetering